1  概念
   　隨著時(shí)代的進(jìn)步與變化，營(yíng)銷對(duì)象即顧客、客戶等的需求也發(fā)生著變化，而所產(chǎn)生的與客戶之間的關(guān)系也有所變化，如何和諧相處，成為新的話題。

2  關(guān)系
   　與客戶的關(guān)系，在過去一段時(shí)間里，在營(yíng)銷文化里都是銷售關(guān)系，即“買賣關(guān)系”，基本上是銷售行為為主導(dǎo)方向，我生產(chǎn)某種產(chǎn)品，我?guī)е鴺颖救ツ隳抢镤N售，直接的營(yíng)銷建立起來與客戶的“買賣關(guān)系”；或者顧客去某個(gè)場(chǎng)所，直接消費(fèi)，也是最直接的“買賣關(guān)系”。
   　有企業(yè)研究這種關(guān)系，因此產(chǎn)生了“客戶行為學(xué)”的研究。從銷售導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向，這里有質(zhì)的轉(zhuǎn)變，即無限制地提高了客戶在銷售行為中的地位，由此，產(chǎn)生了“顧客至上”、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)文化理念。

 3  如何服務(wù)客戶和諧相處
    　“客戶第一”的理念，促使行銷者更關(guān)注客戶的行為，客戶代表了存在的和潛在的市場(chǎng)需求，身為營(yíng)銷者，就應(yīng)該充分挖掘這樣的需求，從而制訂自己的“服務(wù)計(jì)劃”。
    這里強(qiáng)調(diào)的是“服務(wù)計(jì)劃”而不是“銷售計(jì)劃”，這一點(diǎn)很重要。現(xiàn)在通常企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)主要的目的是銷售，所以一般企業(yè)很注重制訂“銷售計(jì)劃”。但是如果轉(zhuǎn)換觀念，不是簡(jiǎn)單定義自己的銷售行為，而是從服務(wù)的角度出發(fā)，制定給客戶量身定做的“服務(wù)計(jì)劃”，就會(huì)形成與客戶和諧相處的前提。
    這樣的理解下，銷售過程其實(shí)就是顧客服務(wù)的一部分內(nèi)容了。
    對(duì)于顧客的服務(wù)，相信大多數(shù)企業(yè)都是這樣理解的，即售前、售中和售后，是服務(wù)的三個(gè)部分。但在以客戶需求為先導(dǎo)的前提下，這三個(gè)服務(wù)階段有了不同的內(nèi)容，在這三個(gè)階段內(nèi)，如何達(dá)成與客戶和諧相處，應(yīng)該是營(yíng)銷者勤于思索的內(nèi)容。
    3．1  售前(服務(wù)計(jì)劃之前端)
    在銷售為導(dǎo)向的行為中，售前服務(wù)就是將自己產(chǎn)品的規(guī)格、性能等內(nèi)容介紹給客戶，讓客戶詳細(xì)了解產(chǎn)品信息。而以客戶為導(dǎo)向的行為中，則需要營(yíng)銷者先研究客戶想要什么?需要什么?在意什么?然后為客戶制訂真正適合他們需求的特定方案。每個(gè)客戶與每個(gè)客戶的要求不可能完全一致，所以量身定做是這一階段最重要的因素。在為客戶制訂方案中，找到營(yíng)銷者所提供產(chǎn)品的銷售賣點(diǎn)。
     這一階段的工作，需要投入很大的精力，甚至營(yíng)銷者要設(shè)置專門的部門來研究不同類型客戶的需求，需要建立客戶檔案，這是前期工作，建立起檔案后轉(zhuǎn)技術(shù)部門進(jìn)行針對(duì)性的分析，然后給出解決方案。這個(gè)部分是整個(gè)客戶服務(wù)計(jì)劃的重頭戲，也是考驗(yàn)營(yíng)銷者實(shí)力的基點(diǎn)。
    3．2  售中(服務(wù)計(jì)劃之中端)
    在解決售前的問題，給出客戶解決方案后，進(jìn)入這個(gè)時(shí)期，即向客戶介紹所制訂的方案。這個(gè)時(shí)期不應(yīng)該像傳統(tǒng)的銷售行為中，以介紹產(chǎn)品為主，而是應(yīng)該從客戶使用心理角度出發(fā)，站在對(duì)方角度來解決客戶的實(shí)際需要，注重客戶內(nèi)心感受。這時(shí)期是需要掌握溝通技巧的，保持和諧的溝通氛圍是最重要的，應(yīng)該以引導(dǎo)客戶在介紹方案的過程中了解產(chǎn)品和用途，同時(shí)逐漸培養(yǎng)客戶對(duì)于產(chǎn)品的好感和信任感，進(jìn)而產(chǎn)生使用的欲望，才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。
    3．3  售后(服務(wù)計(jì)劃之后端)
    這一階段是如何經(jīng)營(yíng)與客戶良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，往往這一環(huán)節(jié)會(huì)使?fàn)I銷者從此建立長(zhǎng)久的客戶關(guān)系，也可能使?fàn)I銷者丟掉很重要的客戶，一切取決于售后服務(wù)階段的質(zhì)量。在這個(gè)時(shí)期，客戶因購(gòu)買了產(chǎn)品而會(huì)產(chǎn)生許多問題，有使用的問題和對(duì)產(chǎn)品制造者的了解問題，這一時(shí)期，需要營(yíng)銷者不僅讓技術(shù)人員關(guān)注這個(gè)客戶，而且應(yīng)該有專門的人來時(shí)刻保持與客戶間良好的溝通，從細(xì)節(jié)方面了解客戶使用感受，在使用中有沒有新的需求產(chǎn)生，按照客戶服務(wù)計(jì)劃，這些應(yīng)該是營(yíng)銷者與客戶建立和諧關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，產(chǎn)生對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的信賴感，乃至依賴感，建立起良好的長(zhǎng)期客戶關(guān)系。

4  建立和諧關(guān)系之術(shù)
      明確了“客戶服務(wù)計(jì)劃”的制訂而非“銷售計(jì)劃”，將“客戶服務(wù)計(jì)劃”按照上述三個(gè)階段進(jìn)行細(xì)分后，有些方法可以幫助計(jì)劃的順利實(shí)施。
    4．1  研究資料
    確定了客戶身份后，對(duì)其相關(guān)資料進(jìn)行研究，分析其可能對(duì)于產(chǎn)品的興趣及其需求狀況，開始建立客戶檔案，同時(shí)分析與這一客戶相同的已經(jīng)成功開展服務(wù)的客戶檔案資料，找出相同性的需求。這些研究資料的過程中，應(yīng)該對(duì)于信息進(jìn)行交叉處理。
    4．2  建立檔案
    建立檔案的工作需要隨時(shí)進(jìn)行，持續(xù)的增加資料是很重要的，因?yàn)榭蛻粜枨箅m千差萬別，但基本都能發(fā)現(xiàn)使用產(chǎn)品所產(chǎn)生需求的共性，這對(duì)研究產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)人員是非常重要的。
     4．3  市場(chǎng)調(diào)研
    市場(chǎng)調(diào)研往往是建立新客戶關(guān)系的第一步，在市場(chǎng)凋研過程中發(fā)現(xiàn)潛在的客戶是最重要的目的。對(duì)于一個(gè)已經(jīng)開發(fā)并將推出的新產(chǎn)品的調(diào)研工作，可以了解產(chǎn)品是否適合客戶需求，進(jìn)行開發(fā)技術(shù)的驗(yàn)證，調(diào)研結(jié)果可能會(huì)影響這個(gè)新產(chǎn)品的開發(fā)過程，所以設(shè)計(jì)好調(diào)研表格，與潛在客戶進(jìn)行充分的溝通應(yīng)該被看做是售前(服務(wù)計(jì)劃之前端)的重要內(nèi)容。
    4．4  重視新觀念
    在與客戶溝通中，和諧相處中很重要的是客戶對(duì)營(yíng)銷者的認(rèn)知，客戶通常都很在意打交道的人是否著名、是否有誠(chéng)意、是否掌握新技術(shù)、是否站在潮流前端。這些是營(yíng)銷者需要注意和積累的方面，從了解新觀念開始，到自己成長(zhǎng)為新觀念的倡導(dǎo)者、新趨勢(shì)的執(zhí)行者，不僅是企業(yè)自己的成長(zhǎng)，而且客戶也隨之會(huì)非常愿意與這樣的潮流代表者建立聯(lián)系。
   4．5  重視公關(guān)
    強(qiáng)調(diào)公關(guān)意識(shí)，是建立客戶和諧關(guān)系的一個(gè)重要輔助因素。公關(guān)能力高的人可以與客戶建立深層次的信任關(guān)系，長(zhǎng)久而健康的信任關(guān)系，可以形成穩(wěn)固的客戶群體。公關(guān)的技巧應(yīng)該建立在誠(chéng)意與尊重的前提下，這屬于見功見力的人際交往范疇。
    4．6  維護(hù)好客戶關(guān)系
    建立新的客戶關(guān)系重要，但維護(hù)好老客戶關(guān)系更重要，這是毋庸置疑的。對(duì)于老客戶所指定的“服務(wù)計(jì)劃”應(yīng)該更細(xì)致和內(nèi)容豐富，這樣才能長(zhǎng)久和持續(xù)地和諧發(fā)展下去。

來源：互聯(lián)網(wǎng)