大額產(chǎn)品類項目銷售周期較長、客戶方影響采購的決策人較多，所以銷售顧問需要與客戶發(fā)展良好的關(guān)系，從而建立穩(wěn)固的信任關(guān)系。在與客戶溝通交流中，銷售顧問注意“說對話”可以確保每一次溝通非常愉快，這是增進客戶關(guān)系的關(guān)鍵。但是，發(fā)展客戶關(guān)系、建立信任是一個長期的過程，銷售顧問僅僅“說對話”是不夠的，還需要做很多很多。
信任是需要花時間來培養(yǎng)的，建立客戶關(guān)系是建立信任的開始。在培訓銷售顧問時，我經(jīng)常提到信任來源于信心，信心來源于了解，了解來源于接觸，接觸來源于感知，感知來源于參與。
下面有兩個案例，希望能夠給朋友們一些啟發(fā)
案例1
采購部為何“踢皮球”
案例描述：
A公司是國內(nèi)一家著名的鋼鐵企業(yè)，最近A公司計劃購買10輛大型客車，由采購部負責公開招標。
J客車公司的項目顧問“張大嘴”準備拿下這個項目，于是找A公司采購部洽談。當他找到A公司采購部李經(jīng)理時，李經(jīng)理說：目前已經(jīng)有5家客車企業(yè)及經(jīng)銷商洽談過，基本上確定了2家有合作意向的企業(yè)，其他客車企業(yè)希望不大。如果你一定要參加投標，必須先通過車隊技術(shù)維修部門的測定，最后測定的結(jié)果如果與其他廠家的質(zhì)量基本上沒有差異，就可以投標。
“張大嘴”與A公司車隊技術(shù)維修部門的關(guān)系一直不錯，J公司的客車順利通過了測定。但是，當“張大嘴”拿著測定合格的報告找到采購部李經(jīng)理時，李經(jīng)理只是不冷不熱地說：“知道了?！崩罱?jīng)理還說：“車隊技術(shù)維修部門認可你，那你就去找車隊技術(shù)維修部門好了?！?BR>
思考與討論：
面對這種情況，“張大嘴”應(yīng)該怎么辦？
策略方案：
1.直接找采購部經(jīng)理，進一步發(fā)展客戶關(guān)系；
2.借助車隊技術(shù)維修部門的老關(guān)系，讓其做和事佬，同時發(fā)展維修部與采購部之間的關(guān)系；
3.可以直接找A公司老總。
策略分析：
銷售人員在推進項目的過程中，分析客戶內(nèi)部的采購流程是第一步。每一家公司的流程會因為公司的規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)的復雜程度有一些差異，但是基本的流程應(yīng)該是差不多的。客戶內(nèi)部的采購流程一般是：內(nèi)部需求→確立項目→收集信息 技術(shù)篩選→項目評估→最終決策→后續(xù)服務(wù)。
在這個案例中，采購部李經(jīng)理因為某種原因而把“皮球”踢給了車隊技術(shù)維修部門。如果按照流程來分析，采購部門的職責是收集信息，車隊技術(shù)維修部門的職責是根據(jù)采購部門收集的信息再進行第二次的技術(shù)篩選，最后決定哪幾家符合他們的標準。所以，采購部李經(jīng)理其實是在敷衍“張大嘴”，這說明“張大嘴”和李經(jīng)理的客戶關(guān)系沒有得到良好發(fā)展。
在三個策略方案中，下策就是直接找A公司老總，因為這樣做會有兩種結(jié)果：其一，他說“這件事不是我直接負責，請你去找采購部”；其二，他幫你給采購部李經(jīng)理打招呼，讓李經(jīng)理“考慮一下”。這兩種結(jié)果都會導致采購部李經(jīng)理感到不爽。這就是我們常說的 “大鬼好搞，小鬼難纏”。 所以，除非你有直接的關(guān)系一步到位，否則還是考慮其他方案好些。
中策就是借力打力，借用原有的客戶關(guān)系資源，利用車隊技術(shù)維修部門的影響力說服采購部經(jīng)理。
上策則是直接找采購部李經(jīng)理，運用“死纏爛打”招數(shù)，搞不定就永遠不放棄，這個世界上從來沒有失敗，只有暫時停止成功。進一步發(fā)展客戶關(guān)系的方法技巧有很多，最重要的就是投其所好。
案例2：
如何拿下這個項目
案例描述：
最近，長運商務(wù)汽車出租公司部分職工被調(diào)整下崗了，其中8名下崗職工計劃各買一輛中檔客車，掛靠公司作為運輸服務(wù)之用。情況之一：8名下崗職工計劃買8輛客車，資金主要由職工自己負責籌措，但需要公司擔保才能向銀行貸款，他們已經(jīng)比較了許多廠家的客車，感到金龍客車價格比較高、檔次比較低，不過會作為重點考慮的客車之一，宇通集團即將下線的兩款新車也在他們的重點考慮之列；情況之二：8名職工中的“領(lǐng)頭羊”曾經(jīng)與長運公司的副總經(jīng)理一起去過金龍客車集團，但是金龍客車集團當時不知道情況，接待規(guī)格比較普通，長運公司的副總經(jīng)理對此抱怨比較大，反對購買金龍客車集團的客車。
思考與討論：
金龍客車集團的王興現(xiàn)在非常想拿下這個項目，他應(yīng)該如何做？
策略方案：
1.分析項目所處的采購階段，分析一下是調(diào)查階段、評估階段，還是決策階段、服務(wù)階段；
在不同的階段，客戶決策比重分析： 質(zhì)量 價格 服務(wù) <BR>調(diào)查階段——了解產(chǎn)品階段： 40% 30% 30%
評估階段——初選產(chǎn)品階段： 30% 30% 40%
決策階段——購買產(chǎn)品階段： 30% 50% 20%
服務(wù)階段——項目實施階段： 50% 20% 30%
本案例為初選產(chǎn)品階段，所以首先應(yīng)從參與采購評估的成員身上著手，與其進一步發(fā)展客戶關(guān)系，打開銷售缺口
2.建立采購分析圖；
*采購人及其周圍人員的姓名、職務(wù)、部門、角色、態(tài)度、聯(lián)系方式
*角色：技術(shù)買家、使用買家、決策買家、財務(wù)買家、有影響力買家、交易買家（內(nèi)部SPY）
*態(tài)度：支持、中立、反對 <BR>3.了解競爭對手的信息并分析其優(yōu)劣勢，同時客觀分析金龍客車的優(yōu)劣勢；
4.與關(guān)鍵決策人建立客戶關(guān)系；
*通過內(nèi)部SPY了解相關(guān)人員對采購決策的影響程度
*了解誰對本次采購決策的影響力最大
長運公司不負責采購，買車的錢也不是公司掏的，所以，盡管長運公司的副總經(jīng)理反對購買金龍客車，但其影響力不大。據(jù)分析，8名職工的“領(lǐng)頭羊”應(yīng)該是關(guān)鍵決策人。
5.制定具體的客戶關(guān)系發(fā)展計劃進程。
項目成功的三個關(guān)鍵因素：一是滿足客戶公司組織機構(gòu)的利益，二是滿足個人的利益，三是與客戶尤其是關(guān)鍵決策人有良好的人情關(guān)系。因此，在找到關(guān)鍵決策人的前提下，建立良好的客戶關(guān)系是非常有必要的，這是大客戶銷售的“入口”，也是銷售順利進展直至最終成功的關(guān)鍵因素之一。
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