“漏桶效應(yīng)”讓我們認(rèn)識到：企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客。而每開發(fā)一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍?？蛻舻牧魇且粋€昂貴而沒有盡頭的過程，企業(yè)開始越來越多地關(guān)注到客戶的忠誠度，關(guān)注客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關(guān)系，有效將建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購買的比率。從而增加企業(yè)的收益，降低成本。
忠誠的高價值客戶是企業(yè)的“摯友”。
傳統(tǒng)社會心理重塑商業(yè)倫理關(guān)系
孔子曰：“益者有三友，友直友諒友多聞?！痹谖覀兊膫鹘y(tǒng)文化中，朋友間講究的是“雪中送炭”，我們總是出現(xiàn)在朋友最危急的時刻、勇于向朋友進(jìn)諫、直指其非?！ ?BR>
商業(yè)倫理中，我們按慣常社會心理將自己放在這種位置：我們最應(yīng)該什么時候出現(xiàn)在客戶面前？答案是：當(dāng)客戶痛苦的時候、當(dāng)客戶有困難的時候、當(dāng)客戶生活中出現(xiàn)了不如意的時候……
除去法律公理，凡事沒有絕對的對錯，有效果比對錯更重要?！ ?BR> 尋求答案，讓我們先回溯目的。請問：我們拜訪客戶、建立關(guān)系的目的是什么？我們想要達(dá)到什么樣的效果？
答案是：促單、促成交易。使客戶從我們手中購買更多的產(chǎn)品與服務(wù)，我們需要取得客戶的專業(yè)認(rèn)同與尊重。當(dāng)他想要購買同類型的產(chǎn)品時，他第一時間想到的是我。
在此，我們對忠誠客戶下一個定義：當(dāng)客戶剛剛涌起要離你而去、購買競爭對手的產(chǎn)品時，他都會為自己的這種念頭感到羞愧與不好意思，覺得對不起你。
我們追求的正是這種絕對的客戶忠誠度。
然而，如果我們按照傳統(tǒng)社會心理來建立我們的商業(yè)倫理關(guān)系，結(jié)果會是怎樣呢？
客戶購買一定出于兩大動機：追求快樂或逃避痛苦。而逃避痛苦的力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于追求快樂?？蛻敉吹脑絽柡Γ徺I行為就會發(fā)生的越快。根據(jù)這樣的推論，我們最應(yīng)該出現(xiàn)在客戶痛不堪言的時候，為客戶帶去福音與喜悅。但是，痛苦的感情對于客戶的忠誠度維護(hù)有好處嗎？巴甫洛夫的狗的實驗告訴我們：當(dāng)刺激反復(fù)出現(xiàn)時，我們就會把事物定義為刺激本身。
同理，當(dāng)我們反復(fù)出現(xiàn)在客戶痛苦的時候，客戶永遠(yuǎn)得到的都是關(guān)于痛苦的刺激與神經(jīng)鏈接，久而久之，客戶會如何定義銷售人員與產(chǎn)品？客戶會把銷售人員、銷售活動、購買行為與痛苦鏈接起來。這時痛苦出現(xiàn)-需求產(chǎn)生-購買行為-解決問題的鏈接成為一個回環(huán)，客戶的自定義是：銷售人員出現(xiàn)-問題顯現(xiàn)-痛苦不堪-逃避痛苦-逃避銷售人員。
當(dāng)這樣的鏈接出現(xiàn)后，就會出現(xiàn)對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量滿意的客戶為了逃避痛苦的感覺而逃避銷售人員再次銷售的情況出現(xiàn)?！ ?BR>
銷售人員的困惑在于：這個客戶表現(xiàn)的對我們的產(chǎn)品、服務(wù)都很滿意啊，看起來我們的關(guān)系建立的也不錯啊，而且他有什么困難，我都會主動出現(xiàn)在他面前，為什么我現(xiàn)在約他會這么難呢？為什么他會這么快就拋棄了我們的產(chǎn)品，另覓新歡，投向競爭對手的懷抱呢？我已經(jīng)盡力而為了，客戶為什么不喜歡我呢？
企業(yè)也覺得很奇怪：根據(jù)市場調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，客戶明明是滿意的嘛，他為什么不再繼續(xù)購買呢？為什么客戶的挽留會變的這么難呢？為什么一切如手中沙，越抓得緊、滑得越快呢？是銷售人員的客情關(guān)系沒有建立好嗎？不會吧，客戶一有困難我們就飛身撲上了，到底原因是什么呢？
過程中客戶自己的感受是：我也說不上來為什么，總之我就是不喜歡見到這個銷售人員，他一出現(xiàn)，我就要倒霉。（注意：客戶是不會承認(rèn)自己先倒霉，才要求銷售人員出現(xiàn)的。）我總不希望自己總倒霉吧，所以我不是太希望見到銷售人員了。反正市場上同類型的產(chǎn)品多的是，隨便換一家就好了。
從以上的分析可以看出：雪中送炭只是中策。如果我們永遠(yuǎn)都出現(xiàn)在客戶情緒低落的時候，如果我們總是在客戶倒霉、痛苦的時候送出解決方案，從長期市場的培育與開發(fā)來講，我們的行為是片面而不完全的。我們在雪中送炭時，還必須錦上添花。
在客戶心情好的時候，在客戶人逢喜事的時候，在客戶喬遷新居的時候，在客戶連連高升的時候……出現(xiàn)在客戶的面前，與喜悅、快樂等等積極正向的情緒緊密的連接起來，建立新的情感鏈接，讓客戶在想到我們的時候，就自覺或不自覺地與好事連接起來?？蛻舻姆磻?yīng)會是怎樣？急不可待地盼望著你的出現(xiàn)?！ ?BR>
很多朋友都玩過大富翁吧？你希望是被衰神附體還是財神附體呢？人同此心，心同此理，在客戶面前，你是想扮演衰神還是財神、幸運之神、快樂之神呢？
相見歡、別亦難：正面情緒平臺的建立
如何塑造相見歡、別亦難的局面呢？
途徑有兩條：一、在接觸點上為客戶創(chuàng)造正面情緒；二、在客戶有正面情緒時塑造接觸點。
一、 在接觸點上為客戶創(chuàng)造正面情緒
通過賣場或終端接觸點的情境設(shè)計，我們可以喚起客戶正面的情緒，然而，僅僅有滿意是不夠的，我們還必須讓客戶覺得愉悅。當(dāng)客戶覺得足夠舒適、安全、溫馨……足夠好的時候，客戶自然就會希望更多的回到這個平臺上，得到更多愉悅的體驗。不斷加強、強調(diào)正面情緒、情感，客戶會開始心生留連之情。會自然地忠誠于企業(yè)。
案例：
約朋友見面，常常選在“星巴克”的某處分店，至今它已有十三家連銷店，而且多半都在繁華的市口或時尚的聚集地。
有人說：“要享受上海，就一定要去多幾處咖啡館，喝杯帶著上海旖旎風(fēng)情的咖啡；或者，在街邊露天咖啡座的閑座中，看看漫步的人們，用適時適地的心情，品味上海浪漫，你會感覺到就像葡萄酒與法國，咖啡就是上海生活的一部分。
顯眼的綠色美人魚的商標(biāo)，整幅墻面艷麗的美國時尚畫、藝術(shù)品、懸掛的燈、摩登又舒適的家具給人以星巴克視覺體驗；石板地面、進(jìn)口裝飾材料的質(zhì)地、與眾不同的大杯子、造成星巴克的觸覺體驗；獨有的音樂、金屬鏈子與咖啡豆的聲音，你會找到親切的聽覺體驗；而百分之百的阿拉伯咖啡散發(fā)出誘人的香味，以及口中交融的順?biāo)?，可以領(lǐng)略到星巴克味覺和嗅沉的體驗。這就是星巴克迷人的五種感覺的渲染。
已有30年歷史，全世界有3300家分店的星巴克登陸上海，提供了一種美式咖啡粗獷時尚的現(xiàn)代風(fēng)格，推行時髦的快餐文化的手法，灌輸了另類咖啡文化的現(xiàn)代品牌。在星巴克，你享受著烘焙咖啡的誘人香味，暖色調(diào)又明亮的視覺空間，松軟的沙發(fā)和陽光直入的休閑環(huán)境，讓人隨意而舒服的氛圍，無拘無束的放松和自由自在的聊天……
但是依我個人的喜好而言，與其說到星巴克欣賞咖啡，還不如說是來欣賞一個品牌，因為星巴克--是在寫自己的現(xiàn)實而非利用歷史。
點評：
通過案例，我們可以看出星巴克通過視覺（商標(biāo)、畫、藝術(shù)品、燈、家具）、感覺（地面、質(zhì)地、杯子）、聽覺（音樂、碰撞聲）、味覺（順?biāo)校⑿嵊X（咖啡香）等刺激來組合成了獨特的賣場情境，為客戶強調(diào)的正面情緒與情感包括：時尚、粗獷、摩登、舒適、親切、時髦、休閑、隨意、舒服、無拘無束、放松、自由自在……客戶愿意不斷回到這個情境中來不斷體驗這些正面的情緒與情感。
二、在客戶有正面情緒時塑造接觸點。
我們怎么知道客戶在什么時候有正面情緒呢？
各個行業(yè)必須緊扣自己的行業(yè)特征對客戶情緒進(jìn)行數(shù)據(jù)采樣、分析，找出情緒、情感波動的起、承、轉(zhuǎn)、合。在此基礎(chǔ)上，行業(yè)必須先對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位、分類、歸檔，更加深入了解客戶的周緒周期與波動狀態(tài)。原始數(shù)據(jù)的收集可以通過前線的銷售人員、服務(wù)人員的服務(wù)意識的加強與有效的調(diào)研、座談會、腦力風(fēng)暴來進(jìn)行。
同時，開放性的公用平臺將提供更多的蛛絲螞跡。在博客或BBS論壇上面，我們可以看到更多的各行各業(yè)的從業(yè)者的情緒動態(tài)，以及他們在與客戶互動中客戶的情緒是怎樣的，客戶想通過解決方案的購買來滿足自己哪方面的情緒、情感。.
尋找到數(shù)據(jù)、范本后，企業(yè)開始確定假設(shè)點，建立客戶情緒周期的雛型，再進(jìn)行求證，研發(fā)設(shè)計可行性方案，在小范圍內(nèi)進(jìn)行實施，并對其成果進(jìn)行追蹤、監(jiān)控。同時對試點中的客戶對情感接觸點設(shè)計的方案進(jìn)行調(diào)研，通過問卷、座談等方式，取得更多的一手資料。在這個基礎(chǔ)上，對原來的雛型進(jìn)行修正，調(diào)試。再把調(diào)整后的方案投入原來的試點市場，觀察、跟蹤效果。
直到相對完整或成熟的情緒、情感方案、系統(tǒng)策劃到位后，將方案在更大的范圍內(nèi)應(yīng)用。加強客戶正面情緒的調(diào)動與反復(fù)強化，從而進(jìn)行客戶挽留與創(chuàng)造，塑造更高的客戶忠誠度。
打破傳統(tǒng)意義上的雪中送炭的關(guān)系，在新的商業(yè)倫理中，我們必須為客戶提供更愉悅情緒、情感的平臺，建立正面積極的鏈接，通過翔實的數(shù)據(jù)與事實來臆測客戶的情緒與情感，同時建立系統(tǒng)來不斷強化客戶的正面情緒、情感體驗，讓客戶不斷盼望回到企業(yè)平臺上進(jìn)行交易與消費，將會讓企業(yè)永續(xù)發(fā)展，堵住漏桶的每個洞。
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