企業(yè)要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤(rùn)，而企業(yè)的利潤(rùn)來自顧客的消費(fèi)。企業(yè)的利潤(rùn)客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合4P策略，進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷活動(dòng)，吸引潛在客戶來初次購(gòu)買產(chǎn)品；另一類是原有企業(yè)的消費(fèi)者，已經(jīng)購(gòu)買過企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護(hù)愿意連續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者。新客戶開發(fā)時(shí)，首先要對(duì)其進(jìn)行大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶各個(gè)方面的感受，然后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的廣告宣傳，同時(shí)還要不定期地進(jìn)行大規(guī)模促銷活動(dòng)來提醒消費(fèi)者購(gòu)買。以上每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要大量的財(cái)力、物力和人力支持，這樣一來，單位產(chǎn)品成本大幅度提高，企業(yè)盈利相對(duì)就會(huì)減少，而對(duì)原有老客戶，讓他們進(jìn)行再次購(gòu)買則不需要上述環(huán)節(jié)。但是如何讓老客戶繼續(xù)進(jìn)行交易，讓他們對(duì)自己的企業(yè)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感？企業(yè)就必須引入關(guān)系營(yíng)銷中的老客戶維護(hù)策略，真正認(rèn)識(shí)到老客戶是企業(yè)最重要的一部分財(cái)產(chǎn)，才是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的必由之路。
老客戶保留和維護(hù)的必要性
以往在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來銷售業(yè)績(jī)沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。
客戶維護(hù)的作用
首先，留住老客戶可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久。企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致入微服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化顧客參與階。10年前,IBM的年銷售額由100億迅速增長(zhǎng)到500億美元時(shí),IBM營(yíng)銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說： “大多數(shù)公司營(yíng)銷經(jīng)理想的是爭(zhēng)取新客戶, 但我們成功之處在于留住老客戶;我們IBM為滿足回頭客, 赴湯蹈火在所不辭。”又如，號(hào)稱“世界上最偉大的推銷員”的喬·吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001 輛汽車，其中6 年平均售出汽車1300 輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長(zhǎng)期合作關(guān)系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者。65%的交易多來自于老客戶的再度購(gòu)買。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來向他買汽車?？梢?成功的企業(yè)和成功的營(yíng)銷員，把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比新客戶,甚至比市場(chǎng)占有率重要。據(jù)顧問公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。
其次, 留住老客戶還會(huì)使成本大幅度降低。發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。在許多情況下,即使?fàn)幦〉揭晃恍驴蛻?也要在一年后才能真正賺到錢。對(duì)一個(gè)新顧客進(jìn)行營(yíng)銷所需費(fèi)用較高的主要原因是，進(jìn)行一次個(gè)人推銷訪問的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性顧客服務(wù)的相對(duì)低廉的費(fèi)用。因此，確保老顧客的再次消費(fèi)，是降低銷售成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法?！?/P>
第三，留住老客戶, 還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶。在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下,老客戶推銷作用不可低估。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)有購(gòu)買意向的消費(fèi)者，在進(jìn)行購(gòu)買產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹要更加為購(gòu)買者相信。客戶的口碑效應(yīng)在于：1個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意向。
最后，獲取更多的客戶份額。由于企業(yè)著眼于和客戶發(fā)展長(zhǎng)期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高了相當(dāng)一部分現(xiàn)有客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的客戶愿意更多地購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)客戶消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)支出的二到四倍。而且隨著忠誠(chéng)客戶年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶企業(yè)本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。
老客戶維護(hù)的有效途徑和方法
明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求。
1）更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷等；而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。
2）特殊顧客特殊對(duì)待，根據(jù)80/20原則，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來了較高的利潤(rùn)率，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義，美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%—85％的利潤(rùn)。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
3）提供系統(tǒng)化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買力，擴(kuò)大其購(gòu)買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。
建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶建立良好關(guān)系。
在信息時(shí)代，客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明、強(qiáng)大、更加不能容忍被動(dòng)的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業(yè)用來維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過簡(jiǎn)單的售買關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶在購(gòu)買過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。
笙深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解。
客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見，及時(shí)處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實(shí)踐表明，2/3客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。
制造客戶離開的障礙。
一個(gè)保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻；從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，就能夠和企業(yè)建立長(zhǎng)久關(guān)系。
品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關(guān)系。如果企業(yè)品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業(yè)的愿望也相對(duì)較弱，而如果一個(gè)品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認(rèn)為這個(gè)品牌關(guān)系到自己的切身利益，那么這個(gè)顧客就越愿意參與這個(gè)企業(yè)的各種活動(dòng)，企業(yè)與顧客的關(guān)系越緊密，特別是當(dāng)他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達(dá)到最高境界。因此，這就要求企業(yè)必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進(jìn)行溝通和互動(dòng)，讓顧客參與其中，才能建立起長(zhǎng)期的穩(wěn)定的顧客感情和友誼，從而立于不敗之地。
培養(yǎng)忠實(shí)的員工，不斷培訓(xùn)服務(wù)人員。
忠實(shí)的員工才能夠帶來忠實(shí)的顧客。一位推銷專家深刻地指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹碓胶玫慕嵌瓤紤]問題的。對(duì)于新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對(duì)新顧客的銷售也只能是對(duì)所失去的老顧客的抵補(bǔ)，總的銷售量不會(huì)增加。
要保持顧客忠誠(chéng)必須從員工著手。具體可采取以下手段：（1）注重員工培訓(xùn)、教育，為企業(yè)員工提供發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)；（2）為員工盡可能創(chuàng)造良好的工作條件，以利于他們高效地完成工作；（3）切實(shí)了解員工的各種需求，并有針對(duì)性地加以滿足；（4）提倡內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作精神。
要成為銷售冠軍，必須要有三個(gè)客戶：現(xiàn)有客戶（Existing Customers）、潛在客戶（Possible Customers）和未來客戶（Future Customers）。現(xiàn)有客戶是業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，潛在客戶是業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)點(diǎn)，未來客戶是銷售持續(xù)增長(zhǎng)的源泉。良好的銷售業(yè)績(jī)，是基于這三個(gè)客戶制定相應(yīng)的銷售策略。
穩(wěn)定現(xiàn)有客戶
現(xiàn)有客戶依據(jù)其貢獻(xiàn)度和穩(wěn)定度，可分為高貢獻(xiàn)高穩(wěn)定的EI類客戶，高貢獻(xiàn)低穩(wěn)定性的EⅡ類客戶，低貢獻(xiàn)高穩(wěn)定的EIII類客戶和低貢獻(xiàn)低穩(wěn)定的EIV類客戶?？蛻糌暙I(xiàn)度和穩(wěn)定性可通過其歷史交易情況，包括季度交易、月度交易、單次交易量加以分析得來。
EI類客戶是忠誠(chéng)客戶，維系的策略是鞏固。
方式：重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，及時(shí)解決客戶的問題和投訴，建立利益共同體，成為其生意顧問，給予其資源支持，促進(jìn)其進(jìn)一步的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。在產(chǎn)品策略方面，可在維持舊有產(chǎn)品的同時(shí)，提供新產(chǎn)品，使新產(chǎn)品成為其新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
EⅡ類客戶屬于游離客戶，忠誠(chéng)度低，采取扭轉(zhuǎn)策略。
方式：對(duì)于這類客戶要分析其穩(wěn)定性低的原因，從產(chǎn)品、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、客戶利益等多方面分析，發(fā)現(xiàn)問題加以解決?？蛻粲坞x的原因可能在多個(gè)方面：
a、喜歡嘗試新鮮。
對(duì)策：幫其算一筆帳，使之明白轉(zhuǎn)換的額外成本是不劃算的；制定客戶忠誠(chéng)計(jì)劃——可采取年底返利，累計(jì)數(shù)量獎(jiǎng)勵(lì)等方式加以穩(wěn)固。
b、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予了更多的好處。
對(duì)策：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品在性能等方面的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)我方產(chǎn)品給其目標(biāo)客戶所帶來的利益，結(jié)合客戶忠誠(chéng)計(jì)劃，加以穩(wěn)固。
c、對(duì)于我方的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意。
對(duì)策：與客戶深度溝通，明確其不滿意的方面，將信息反饋到企業(yè)加以糾正。解決這類客戶抱怨的關(guān)鍵是良好的態(tài)度，以情感人，并提供最適合的產(chǎn)品和服務(wù)。
EⅢ類客戶是忠誠(chéng)客戶，維系的策略是提升。
方式：定期拜訪，進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，通過給與資源，協(xié)助宣傳，協(xié)助陳列，協(xié)助客戶拓展，協(xié)助促銷等方式提升其貢獻(xiàn)度。
EIV類客戶是非忠誠(chéng)客戶，對(duì)于這類客戶采取清算的策略。
方式：進(jìn)行成本（包括供貨成本、時(shí)間成本、營(yíng)銷付出成本等）和收益分析，如果該客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來現(xiàn)實(shí)和未來的利益（包括一定的盈利，在宣傳布點(diǎn)和阻礙競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的利益），那么就采取扭轉(zhuǎn)及提升的雙重策略，如果對(duì)于該客戶的付出超出回報(bào)，而且客戶難以扭轉(zhuǎn)，則可采取放棄策略。
由于銷售人員的時(shí)間本身就是資源，因此也應(yīng)該針對(duì)不同的客戶進(jìn)行不同的時(shí)間分配。EⅠ類客戶屬于重要客戶，但不如EⅡ類客戶來的緊急，所以對(duì)于EⅠ類客戶重在維系長(zhǎng)期的關(guān)系，制定長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，并按照計(jì)劃逐步實(shí)施；對(duì)于EⅡ類客戶則要在短期內(nèi)投入較多的時(shí)間和精力，制定相應(yīng)的產(chǎn)品及服務(wù)策略計(jì)劃。EⅢ類客戶可采用定期拜訪的方式給與相應(yīng)的協(xié)助。EW類客戶則相對(duì)投入較少的精力。依靠現(xiàn)有的客戶，銷售員獲得了銷售指標(biāo)達(dá)成的基礎(chǔ)，但要成為銷售冠軍，并維持銷售的長(zhǎng)期成長(zhǎng)，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
突破潛在客戶
潛在客戶是業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)點(diǎn)，策略是要重點(diǎn)攻克，并使之盡快成長(zhǎng)為現(xiàn)有客戶。同樣，依據(jù)潛在客戶的意向度強(qiáng)弱和預(yù)期的貢獻(xiàn)度高低，也可分為四類客戶。高預(yù)期貢獻(xiàn)高意向性的PⅠ類客戶，高預(yù)期貢獻(xiàn)低意向性的PⅡ類客戶，低預(yù)期貢獻(xiàn)高意向度的PⅢ類客戶和低預(yù)期貢獻(xiàn)低意向度的PⅣ類客戶。劃分的依據(jù)可設(shè)定客戶實(shí)力及規(guī)模的大小、客戶的管理水平、其目標(biāo)購(gòu)買者的網(wǎng)絡(luò)分布構(gòu)成和購(gòu)買力水平、客戶營(yíng)銷水平、未來業(yè)務(wù)成長(zhǎng)能力、我方的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)優(yōu)勢(shì)等指標(biāo)，賦予權(quán)重來綜合分析評(píng)定，也可結(jié)合個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)該客戶對(duì)于未來銷售業(yè)績(jī)達(dá)成和企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義來考量（見下圖）。
PⅠ類客戶是需要首要突破的重點(diǎn)。
方式：由于意向度強(qiáng)，所以主要的目標(biāo)就是盡早簽訂銷售合同，就要分析合同未簽訂的主要原因，掃除不必要的障礙，強(qiáng)化服務(wù)和與關(guān)鍵人物的關(guān)系，使客戶意識(shí)到產(chǎn)品的優(yōu)越性和潛在的購(gòu)買利益，晚一天購(gòu)買都可能面臨潛在的損失。
PⅡ類客戶是需要重點(diǎn)培養(yǎng)的對(duì)象。
方式：提早準(zhǔn)備，制定突破的策略和行動(dòng)計(jì)劃，持續(xù)投入時(shí)間和精力，加強(qiáng)服務(wù)和提供最適合的產(chǎn)品，與關(guān)鍵人物建立關(guān)系。突破此類客戶，往往需要較長(zhǎng)的時(shí)間，而且可能面臨競(jìng)爭(zhēng)者的強(qiáng)勢(shì)對(duì)抗，因而，服務(wù)水平、產(chǎn)品品質(zhì)、比較優(yōu)勢(shì)、未來的收益、合作成本、長(zhǎng)期跟蹤的耐力等都是客戶衡量的指標(biāo)。對(duì)于此類客戶，也要具體分析其意向度低的原因，并相應(yīng)的對(duì)策?？蛻粢庀蚨鹊偷脑蚩赡茉谟冢?/P>
a、對(duì)我方企業(yè)和產(chǎn)品不熟悉。
對(duì)策：首先建立個(gè)人關(guān)系，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)于我方企業(yè)實(shí)力和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的重點(diǎn)介紹，使客戶了解到產(chǎn)品的具體利益所在。
b、對(duì)于潛在的轉(zhuǎn)換成本或銷售風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂。
對(duì)策：由于長(zhǎng)期使用其他企業(yè)的產(chǎn)品，而對(duì)于轉(zhuǎn)換可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)有較大的擔(dān)憂而不愿嘗試，對(duì)于這類客戶應(yīng)該盡量鼓勵(lì)其嘗試，對(duì)于可能的風(fēng)險(xiǎn)——分析，并提出化解的方法，可采取提供試用期，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品在成本和效率等方面所帶來的價(jià)值等。
c、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力更強(qiáng)。
對(duì)策：針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者可從產(chǎn)品和服務(wù)兩方面來突破。一則提供良好的客戶服務(wù)，建立客戶的信任感，客戶在選擇時(shí)，服務(wù)也是決策的重要因素，因?yàn)樵诤献骱螽a(chǎn)品使用和持續(xù)的產(chǎn)品供應(yīng)方面，能夠降低風(fēng)險(xiǎn)和成本二則通過試用等加強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的信心。價(jià)格應(yīng)不作為主要的競(jìng)爭(zhēng)手段，但如果的確與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在差距，而產(chǎn)品本身有低成本的優(yōu)勢(shì)時(shí)，可作為競(jìng)爭(zhēng)的砝碼。發(fā)掘未來客戶。
潛在客戶是現(xiàn)實(shí)的銷售增長(zhǎng)點(diǎn)，未來客戶則是未來的銷售增長(zhǎng)來源。對(duì)待未來客戶的策略是將之轉(zhuǎn)換為潛在客戶。
發(fā)掘未來客戶
需要從以下方面思考：
a、從哪些渠道可獲得新增客戶的信息。分析可能的信息來源途徑，并長(zhǎng)期對(duì)相關(guān)渠道進(jìn)行關(guān)注。譬如，媒體的相關(guān)報(bào)道，朋友的介紹等。
b、還有哪些既有的目標(biāo)客戶未被充分挖掘。對(duì)于產(chǎn)品和品牌的目標(biāo)市場(chǎng)定位進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)尚未進(jìn)入的銷售通道和未接觸的客戶。譬如，尚未拓展的新區(qū)域市場(chǎng)，以及尚未開發(fā)的直接用戶等，結(jié)合資源和企業(yè)通路策略分析進(jìn)入的可行性。
c、產(chǎn)品和品牌可以向哪些新的渠道拓展。在傳統(tǒng)銷售通道的基礎(chǔ)上，還可開辟新的銷售通路。例如，巧克力傳統(tǒng)銷售途徑是賣場(chǎng)，而航空、高級(jí)酒店也可能是新的銷售場(chǎng)所和客戶來源。
d、公司的哪些新產(chǎn)品為拓展其他類型的新客戶提供了可能。對(duì)于公司的產(chǎn)品線組合進(jìn)行分析，研究新產(chǎn)品類型所針對(duì)的新類型客戶，尋求突破的機(jī)會(huì)。
在明確了客戶的所在之后，就應(yīng)對(duì)于客戶的基本信息加以收集，分析其對(duì)產(chǎn)品的可能需求點(diǎn)，以此為基礎(chǔ)準(zhǔn)備一套個(gè)性化的產(chǎn)品和企業(yè)相關(guān)資料體系；此后，要重點(diǎn)考慮接觸的方式，實(shí)現(xiàn)與客戶的接觸；實(shí)現(xiàn)接觸之后，則要從滿足客戶實(shí)際需求出發(fā)，闡述產(chǎn)品和品牌的價(jià)值，以及合作的利益所在，并逐步建立與客戶的關(guān)系，獲取客戶的信任。
總之，擁有以上三個(gè)客戶來源于持續(xù)的工作激情，也是在銷售中保持激情和業(yè)績(jī)不敗的關(guān)鍵，而要獲得銷售的成功，更要建立客戶檔案，不斷補(bǔ)充客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，通過客戶分析，結(jié)合其具體的特征，采取合適恰當(dāng)?shù)目蛻舨呗浴?/P>
受市況影響，多家國(guó)內(nèi)房產(chǎn)公司香港上市計(jì)劃押后。但是，此前順利通過上市聆訊的浙江綠城則對(duì)外宣布，決定繼續(xù)推進(jìn)其上市計(jì)劃。
據(jù)悉，綠城中國(guó)控股有限公司首次公開募股(簡(jiǎn)稱IPO)將募集資金4億美元。該公司已于昨日開始上市的初步行銷工作，預(yù)計(jì)在6月29日或30日向香港散戶投資者推出募股活動(dòng)。
成立于1995年1月的綠城集團(tuán)，是浙江最大的民營(yíng)房地產(chǎn)集團(tuán)。2002年綠城集團(tuán)開始異地?cái)U(kuò)張，2003年進(jìn)入上海、北京、合肥等城市。目前在浙江省及全國(guó)13個(gè)城市已經(jīng)和正在開發(fā)的項(xiàng)目有40個(gè)之多。而據(jù)了解，綠城集團(tuán)目前土地儲(chǔ)備近1000公頃。
目前，綠城集團(tuán)下設(shè)13個(gè)職能部門，擁有23家子公司，涉獵房地產(chǎn)、教育、足球和酒店業(yè)。
與綠城的逆市而上不同的是，受市場(chǎng)狀況影響，大部分準(zhǔn)備上市的公司或者房地產(chǎn)基金則紛紛選擇將計(jì)劃延后或終止。上周四，瑞安房地產(chǎn)有限公司推遲了計(jì)劃籌資7.3億-9.5億美元的IPO計(jì)劃。與綠城同時(shí)接受上市聆訊的協(xié)和集團(tuán)，則因故沒有通過聆訊。
另外，香港開發(fā)商恒基兆業(yè)地產(chǎn)有限公司和新鴻基地產(chǎn)發(fā)展有限公司雙雙因市場(chǎng)狀況不利而擱置了房地產(chǎn)投資信托基金的上市計(jì)劃。
周一盤前，耐克(Nike Inc.)(NKE)宣布，公司董事會(huì)已經(jīng)批準(zhǔn)了四年內(nèi)回購(gòu)總價(jià)值30億美元股票的計(jì)劃。
耐克公司總部設(shè)在俄勒岡州Beaverton。該公司表示，預(yù)計(jì)將在未來幾周內(nèi)完成2004年6月所公布的四年內(nèi)回購(gòu)15億美元股票的回購(gòu)計(jì)劃。