6月29日，《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務(wù)規(guī)范》在北京發(fā)布試行。據(jù)悉，這部由中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)與青島海爾空調(diào)器有限總公司共同起草的規(guī)范，不僅是我國(guó)首部空調(diào)安裝服務(wù)規(guī)范，也是家用電器行業(yè)首部以企業(yè)范例為標(biāo)本的服務(wù)規(guī)范。它的出臺(tái)與實(shí)施，有助于嚴(yán)格規(guī)范企業(yè)空調(diào)安裝服務(wù)質(zhì)量，使安全服務(wù)有規(guī)可依，從而提升我國(guó)空調(diào)行業(yè)整體服務(wù)水平和用戶(hù)滿(mǎn)意度。    

    由于我國(guó)空調(diào)服務(wù)規(guī)范的長(zhǎng)期缺失，導(dǎo)致各空調(diào)企業(yè)服務(wù)水平參差不齊。統(tǒng)計(jì)表明，近年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)空調(diào)不能及時(shí)安裝、服務(wù)人員未經(jīng)同意隨意使用用戶(hù)家物品、安裝過(guò)程噪音震耳欲聾、灰塵滿(mǎn)天飛等投訴每年成倍增長(zhǎng)。據(jù)了解，該服務(wù)規(guī)范參考了國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)顧客滿(mǎn)意的最新研究成果，在響應(yīng)性、可靠性、保證性、有形性、關(guān)愛(ài)性等5個(gè)方面對(duì)空調(diào)安裝服務(wù)組織和服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了詳盡的規(guī)定，目的在于更好地滿(mǎn)足客戶(hù)要求。

    該規(guī)范明確規(guī)定：空調(diào)企業(yè)服務(wù)組織要有全國(guó)統(tǒng)一電話，并保證至少3年不變；服務(wù)電話、服務(wù)承諾等信息應(yīng)直接公示給用戶(hù)，盡告知義務(wù)；服務(wù)電話語(yǔ)音接通率達(dá)到100％，人工接通率應(yīng)達(dá)到90％；提供電話服務(wù)的時(shí)間每日應(yīng)不少于9小時(shí)，其余時(shí)間應(yīng)設(shè)語(yǔ)音留言或記錄用戶(hù)的留言；空調(diào)安裝人員要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和考核，持證上崗；要按與用戶(hù)預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門(mén)，因特殊原因不能準(zhǔn)時(shí)上門(mén)時(shí)，要提前通知等。

    據(jù)悉，由于該服務(wù)規(guī)范基本上參照了在空調(diào)安裝服務(wù)方面口碑甚佳的海爾關(guān)于信息分析、上崗培訓(xùn)、言行規(guī)范、上門(mén)禮儀等嚴(yán)格、先進(jìn)的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，因此，具有極強(qiáng)的可操作性。業(yè)內(nèi)人士指出，盡管這部服務(wù)規(guī)范屬于行業(yè)自律性質(zhì)，但其積極倡導(dǎo)的服務(wù)規(guī)范一旦形成商業(yè)慣例，將會(huì)對(duì)其他不達(dá)標(biāo)企業(yè)產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。

    據(jù)介紹，為了進(jìn)一步完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和不斷建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)今年還將就空調(diào)安裝中使用的安全帶、安裝架等制定專(zhuān)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（或規(guī)范），其中部分條款將具有強(qiáng)制性。