在許多營(yíng)銷讀物和培訓(xùn)教材里，我們都能經(jīng)?？吹筋愃七@樣的話：要珍惜你的老客戶，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的2~6倍；老客戶是你商品或服務(wù)良好口碑的主要傳播者；老客戶是長(zhǎng)久生意的利潤(rùn)保證，每降低5%的客戶流失率，利潤(rùn)則會(huì)增加25%~85%（賴克海德和薩瑟的理論）；老客戶還會(huì)給你更多的合理化建議；與老客戶的親密接觸將使你能更好地把握市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，從而…… 

    所以我們一直善待老客戶。在我們創(chuàng)業(yè)初期，是他們首先關(guān)注我們的產(chǎn)品和品牌，給予我們寶貴的支持。正因?yàn)橛辛怂麄兊闹С郑覀儾庞行判囊恢弊龅浇裉?，并且越?lái)越好。對(duì)于老客戶，我們一直心存感激，并且盡量用實(shí)際行動(dòng)回報(bào)他們。每到年底，我們都會(huì)整理出一份客戶名單，給他們寄去有獎(jiǎng)賀年卡，送上來(lái)自周麗鉤花的祝福。對(duì)于那些長(zhǎng)期合作的老客戶，我們還打算用積分返點(diǎn)的方式反饋他們。

    作為鐵通公司的老客戶，我卻沒有找的被善待的感覺。三年以前，我們放棄了原來(lái)的固定電話和寬帶上網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商（電信和電視臺(tái)），同時(shí)選擇了鐵通電話和寬帶。今年寬帶續(xù)費(fèi)時(shí)，我們戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地提出免電話月租的請(qǐng)求，因?yàn)殡[約聽說(shuō)電信有類似的優(yōu)惠。沒想到，他們很爽快地答應(yīng)下個(gè)月就可以免，當(dāng)時(shí)心里還真有點(diǎn)高興。最近，我們聽說(shuō)這項(xiàng)優(yōu)惠政策（同時(shí)用電話和寬帶可免電話月租）已經(jīng)實(shí)行一年多了，于是就找他們進(jìn)行交涉。得到的答復(fù)令人啼笑皆非，說(shuō)他們?cè)趺粗牢覀冄b了鐵通寬帶。

    哈哈！他們不知道誰(shuí)知道？我們?cè)趺粗黎F通這項(xiàng)優(yōu)惠政策是什么時(shí)間開始的？明顯是他們內(nèi)部溝通有問題！我認(rèn)為，他們應(yīng)該在開始實(shí)行這項(xiàng)優(yōu)惠政策的時(shí)候就自動(dòng)免除電話月租?，F(xiàn)在到處是電腦和網(wǎng)絡(luò)，想做到這一點(diǎn)絕對(duì)沒有技術(shù)問題。無(wú)奈，我們只好在省鐵通網(wǎng)站客服中心提交了上述意見和看法。兩個(gè)小時(shí)后，他們的電話接二連三地打過來(lái)，但沒有采納我們意見的意思，只是不停地解釋。

    一開始他們說(shuō)，這項(xiàng)優(yōu)惠政策只是在國(guó)慶節(jié)日期間才有效的。對(duì)他們的這種說(shuō)法，我表示強(qiáng)烈不滿。后來(lái)他們又說(shuō)，這項(xiàng)優(yōu)惠政策是上半年開始實(shí)行的，但只針對(duì)那些新客戶和寬帶到期續(xù)費(fèi)的老客戶。我再次表達(dá)了自己的看法，這種說(shuō)法和做法是不合理的，這樣做只能使長(zhǎng)期支持他們的老客戶吃虧。老客戶都是預(yù)交了一年的網(wǎng)費(fèi)，并沒有中斷服務(wù)。難道要他們?nèi)∠麑拵?，要求退錢再重新開戶才能享受優(yōu)惠？我希望他們能夠考慮我這個(gè)老客戶的意見，補(bǔ)嘗我們的損失。

    任何一個(gè)企業(yè)，如果不能善待老客戶，他們面臨的必然是客戶的流失。而且一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人，依此類推，企業(yè)每失去一個(gè)客戶，其實(shí)意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。希望鐵通公司能夠改變這種不合理的營(yíng)銷策略，真心實(shí)意地善待老客戶。